Với OpenAI, Singapore Airlines nâng tầm du lịch và công tác

AI đang trở thành một phần trong cách Singapore Airlines phục vụ khách hàng, hỗ trợ nhân viên và phát triển công nghệ. Hãng sử dụng API của OpenAI cho các trải nghiệm dành cho khách hàng và tích hợp các mô hình OpenAI vào Jarvis, nền tảng AI nội bộ có cơ chế quản trị dành cho nhân viên. Hãng cũng sử dụng các mô hình OpenAI trong quy trình phát triển phần mềm để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa hơn, nâng cao năng suất và giúp các nhóm phát triển hiệu quả hơn.

Trong các hoạt động triển khai này, Singapore Airlines kết hợp các mô hình OpenAI với cơ chế điều phối, kiểm soát dữ liệu nội bộ, xác thực và rà soát của con người, giúp các nhóm có cách tiếp cận nhất quán để đưa AI vào quy trình vận hành thực tế một cách có trách nhiệm.

Một trong những ứng dụng AI nổi bật nhất của Singapore Airlines là Kris, chatbot dành cho khách hàng của hãng. Sau khi chuyển Kris từ hệ thống luồng hội thoại truyền thống sang trải nghiệm hội thoại ứng dụng LLM qua API của OpenAI, Singapore Airlines ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng tăng gấp đôi.

Song song với đó, hãng triển khai các công cụ hỗ trợ bằng AI cho nhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm tính năng tóm tắt cuộc gọi ứng dụng API của OpenAI, giúp nhân viên giảm thời gian xử lý công việc sau cuộc gọi và dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng. Singapore Airlines ghi nhận thời gian xử lý trung bình của nhân viên chăm sóc khách hàng giảm khoảng 10%.

Trong thiết kế chatbot dựa trên luồng hội thoại trước đây, từng chủ đề đều phải được lập sơ đồ thủ công và từng luồng phải được viết sẵn. Điều đó khiến việc mở rộng phạm vi hỗ trợ trở nên khó khăn. Nếu một ý định của khách hàng chưa được thiết lập, cuộc trò chuyện sẽ dễ phải chuyển sang nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ, ngay cả khi yêu cầu đó có thể được xử lý qua kênh tự phục vụ.

Singapore Airlines đã chuyển Kris sang trải nghiệm hội thoại hoàn toàn dựa trên LLM qua API của OpenAI. Thay vì phụ thuộc vào các luồng định sẵn, chatbot có thể hiểu ý định của khách hàng qua ngôn ngữ tự nhiên, trả lời dựa trên cơ sở tri thức, xử lý cuộc trò chuyện với nhiều chủ đề và chuyển tiếp cho nhân viên chăm sóc khách hàng kèm ngữ cảnh liên quan khi cần.

Hiện nay, khách hàng sử dụng Kris để hỏi thông tin chung, đưa ra yêu cầu đặc biệt, nhận thông tin gián đoạn chuyến bay theo thời gian thực và thực hiện một số quy trình giao dịch. Singapore Airlines đang tiếp tục mở rộng khả năng của Kris để hỗ trợ thay đổi đặt chỗ, giao dịch liên quan đến hành lý và các tương tác phức tạp hơn với tác tử AI.

Flight Recommender cho phép khách hàng mô tả chuyến đi mong muốn bằng ngôn ngữ tự nhiên thay vì liên tục điều chỉnh bộ lọc, ngày đi và điểm đến. Mức sử dụng đã tăng gần gấp 3 lần trong năm qua.

Được xây dựng trên API của OpenAI, Flight Recommender sử dụng một lớp điều phối kết nối với dữ liệu giá vé và tình trạng chỗ trống. Công cụ này diễn giải ý định của khách hàng, gọi các công cụ liên quan và đưa ra gợi ý du lịch được cá nhân hóa bằng ngôn ngữ tự nhiên.

Nhóm cũng triển khai các biện pháp bảo vệ để xác thực đầu vào và đầu ra, xử lý truy vấn độc hại hoặc không phù hợp, giảm thông tin bịa đặt, xử lý thông tin nhận dạng cá nhân (PII) và xác thực quyền truy cập, giới hạn trong ngữ cảnh cần thiết cho từng truy vấn. Singapore Airlines đang chuẩn bị mở rộng trải nghiệm này sang hình thức tương tác với chatbot mang tính hội thoại hơn, cho phép khách hàng liên tục điều chỉnh ý tưởng du lịch thay vì phải tìm kiếm lại từ đầu.

Bên cạnh các trải nghiệm dành cho khách hàng, Singapore Airlines còn sử dụng các mô hình OpenAI ở một số giai đoạn trong vòng đời phát triển phần mềm để giúp các nhóm lập kế hoạch, tinh chỉnh, kiểm thử và rà soát công việc hiệu quả hơn. Trong một số hoạt động thuộc vòng đời phát triển phần mềm, các nhóm đã đạt mức tăng năng suất lên đến 20%.

AI hiện được sử dụng xuyên suốt vòng đời cung ứng phần mềm, chứ không chỉ ở khâu lập trình. Các nhóm sử dụng mô hình AI tạo sinh để hỗ trợ làm rõ yêu cầu, phân tích các buổi làm việc với bên liên quan, xây dựng đặc tả sản phẩm, xác định trường hợp biên, tạo ca kiểm thử, rà soát kiến trúc và chia công việc phức tạp thành các nhiệm vụ nhỏ hơn, dễ kiểm thử hơn.

Với một tính năng thương mại, nhóm đã dùng API của OpenAI để phản biện các giả định, xác định yêu cầu chưa rõ ràng và phát hiện các trường hợp biên trước khi bắt đầu phát triển. Sau khi những nội dung đó được xác định rõ, AI giúp chuyển chúng thành các phương án thiết kế, kế hoạch triển khai, ca kiểm thử, rồi tạo mã.

Trong và sau quá trình triển khai, AI còn giúp diễn giải cách hệ thống hoạt động trong môi trường thực tế và cảnh báo những vấn đề có thể bị bỏ sót. Khi AI tham gia vào từng bước của quy trình, các thành viên trong nhóm đã chuyển từ tự tạo mọi sản phẩm công việc sang định hướng, rà soát và xác thực những gì AI tạo ra xuyên suốt vòng đời cung ứng phần mềm. Nhờ đó, họ có thể tập trung vào công việc thực sự cần đến khả năng phán đoán của con người, như xác định ưu tiên, thiết kế kiến trúc, quản trị và bảo đảm kết quả cho các bên liên quan.

Nhìn rộng hơn, các mô hình OpenAI đang giúp Singapore Airlines cải thiện chất lượng yêu cầu, độ bao phủ kiểm thử và mức độ tuân thủ các tiêu chuẩn nội bộ. Các nhóm sử dụng những quy trình này để tạo trường hợp biên phục vụ kiểm thử, rà soát phương án kiến trúc và hỗ trợ con người xác thực trước khi công việc chuyển sang các giai đoạn tiếp theo trong vòng đời phát triển.

Không chỉ giới hạn ở các nhóm kỹ thuật, Singapore Airlines đang đưa AI đến với toàn doanh nghiệp thông qua Jarvis, nền tảng AI nội bộ của hãng. Ứng dụng các mô hình OpenAI, Jarvis cho phép nhân viên sử dụng AI trong công việc hằng ngày theo cơ chế quản trị, từ tóm tắt tài liệu đến tạo quy trình làm việc tùy chỉnh.

Nhân viên sử dụng Jarvis để làm việc với tệp PDF, tài liệu Word, tệp Excel, bản trình chiếu PowerPoint và các loại tệp khác trong môi trường an toàn, đồng thời tạo quy trình tùy chỉnh và cơ sở tri thức gọn nhẹ phục vụ công việc hằng ngày. Hiện nay, hơn 60% nhân viên Singapore Airlines sử dụng Jarvis hằng tháng và tỷ lệ sử dụng vẫn tiếp tục tăng.

• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) tăng gấp đôi sau khi chuyển sang chatbot Kris ứng dụng AI

• Thời gian xử lý trung bình giảm khoảng 10% ở các nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng công cụ hỗ trợ bằng AI

• Số người dùng hằng tháng của Flight Recommender, công cụ khám phá các lựa chọn du lịch dành cho khách hàng, tăng gấp 3 lần trong năm qua

Singapore Airlines đang tiếp tục mở rộng ứng dụng AI trong các quy trình dành cho khách hàng và nhân viên. Với Kris, giai đoạn tiếp theo là mở rộng khả năng tự phục vụ, bổ sung các tính năng giao dịch để khách hàng có thể giải quyết yêu cầu ngay trong cuộc trò chuyện. Flight Recommender đang hướng đến trải nghiệm khám phá các lựa chọn du lịch mang tính hội thoại hơn, cho phép khách hàng điều chỉnh ý tưởng qua nhiều lượt trao đổi thay vì tìm kiếm lại từ đầu.

Với Jarvis được triển khai trên toàn doanh nghiệp, Singapore Airlines đang tập trung giúp nhiều nhân viên hơn ứng dụng AI vào công việc hằng ngày. Cùng với những đổi mới dành cho khách hàng, nỗ lực này đang giúp hãng xây dựng một tương lai nơi AI khiến hành trình liền mạch hơn, nhân viên làm việc năng suất hơn và doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đang thay đổi.