新加坡航空借助 OpenAI 技术提升出行与工作体验
借助 OpenAI API 和模型，新加坡航空改善了客户支持、出行方案探索与员工工作体验，并使 Kris 客服聊天机器人的客户满意度翻倍
2 倍
AI 驱动的 Kris 聊天机器人带来的客户满意度评分 (CSAT) 提升
约 10%
客服人员使用 AI 辅助工具后，平均处理时长的降幅
约 3 倍
过去一年航班推荐工具月度用户数的增长
AI 正逐步融入新加坡航空的客户服务、员工支持和技术开发。新加坡航空使用 OpenAI API 打造面向客户的体验，并在面向员工、具备治理机制的内部 AI 平台 Jarvis 中使用 OpenAI 模型。公司还将 OpenAI 模型用于软件开发工作流程，以提供更个性化的服务、提升工作效率，并帮助团队更高效地开展开发工作。
“在为客户提供更个性化的体验、提升各项业务的工作效率方面，AI 是我们工作的核心。我们正与 OpenAI 合作，开发 AI 驱动的功能，让客户的出行更轻松、更顺畅，同时帮助员工提高工作效率和成效。”
在这些应用中，新加坡航空将 OpenAI 模型与编排、内部数据管控、验证和人工审核相结合，让各团队能够以统一、负责任的方式将 AI 引入生产工作流程。
面向客户的聊天机器人 Kris，是新加坡航空最广为人知的 AI 应用之一。新加坡航空通过 OpenAI API，将 Kris 从传统的对话流程系统升级为由 LLM 驱动的对话式体验，客户满意度随之提升至原来的 2 倍。
与此同时，新加坡航空为客服人员部署了 AI 辅助工具，包括由 OpenAI API 支持的通话摘要功能，让客服人员减少通话后的事务处理时间，将更多时间用于服务客户。新加坡航空客服人员的平均处理时长缩短了约 10%。
在早期基于对话流程的聊天机器人设计中，每个话题都需要手动配置，每条流程都需要预先编写。这使得服务覆盖范围难以扩大。如果某种用户意图未被预先纳入，即使客户的请求本可通过自助服务解决，对话也更容易转而需要客服人员介入。
新加坡航空通过 OpenAI API，将 Kris 升级为完全由 LLM 驱动的对话式体验。聊天机器人不再依赖预设流程，而是能够理解客户用自然语言表达的意图，依据知识库作答，处理多话题对话，并在必要时连同相关上下文一起转交客服人员。
如今，客户可以通过 Kris 进行一般咨询、提出特殊需求、获取实时航班异常信息，以及办理部分业务。新加坡航空正持续扩展 Kris 的功能，将其覆盖范围拓展至预订变更、行李业务办理，以及更复杂的智能体交互。
“借助 OpenAI，Kris 已成为功能更强大的自助服务渠道。它能更自然地理解客户意图，帮助客户找到正确答案，并在需要客服人员介入时，为他们提供更清晰的上下文。”
航班推荐工具让客户能够用自然语言描述理想的行程，而不必反复调整筛选条件、日期和目的地。过去一年，其使用量增长至原来的近 3 倍。
“航班推荐工具让探索出行方案的过程更像一场自然的对话。它通过 API 接入 OpenAI 模型，帮助客户表达需求，更快地找到合适的选项。”
航班推荐工具基于 OpenAI API 构建，通过编排层连接票价和余票数据。它能够理解客户意图、调用相关工具，并以自然语言给出个性化的出行建议。
团队还设置了安全防护机制，用于验证输入和输出、处理恶意或不当查询、减少幻觉、处理个人身份信息 (PII)，并确保通过身份验证后仅可访问每次查询所需的上下文。新加坡航空正准备进一步引入更自然的聊天机器人交互方式，让客户能够持续完善出行想法，而不必重新开始搜索。
除了面向客户的体验，新加坡航空还在软件开发生命周期的部分环节中使用 OpenAI 模型，帮助团队更高效地规划、细化、测试和审核工作。在软件开发生命周期的部分活动中，团队的工作效率提升幅度最高达 20%。
如今，AI 已贯穿整个交付生命周期，而不再局限于编写代码。团队利用生成式 AI 模型辅助细化需求、分析利益相关方会议内容、编写产品规格、识别边缘情况、创建测试用例、开展架构评审，并将复杂工作拆分为更小、更易测试的任务。
在开发一项商业功能时，团队在开发开始前使用 OpenAI API 审视既有假设、识别模糊的需求，并找出边缘情况。这些内容明确后，AI 帮助将其转化为设计方案、实施计划和测试用例，随后生成代码。
在部署期间及之后，AI 还帮助团队理解系统在生产环境中的运行表现，并标记可能被忽视的问题。随着 AI 参与工作流程的每个环节，团队成员不再亲自制作每一项交付物，而是在整个交付生命周期中指导、审核和验证 AI 的产出。这意味着他们可以专注于真正需要人类判断的工作，例如确定优先级、架构设计、治理，以及实现利益相关方期望的成果。
总体而言，OpenAI 模型正帮助新加坡航空提升需求质量、扩大测试覆盖范围，并更好地遵循内部标准。团队利用这些工作流程生成用于测试的边缘情况、评审架构方案，并在工作进入开发生命周期的后续阶段前辅助人工验证。
除了工程团队，新加坡航空还通过内部 AI 平台 Jarvis，让各业务部门都能使用 AI。Jarvis 由 OpenAI 模型驱动，让员工能够在治理框架下将 AI 用于日常工作，从总结文档到创建自定义工作流程。
员工使用 Jarvis 在安全环境中处理 PDF、Word 文档、Excel 文件、PowerPoint 演示文稿及其他类型的文件，同时为日常工作创建自定义工作流程和轻量级知识库。如今，新加坡航空超过 60% 的员工每月都会使用 Jarvis，且使用比例仍在持续上升。
改用 AI 驱动的 Kris 聊天机器人后，客户满意度评分 (CSAT) 提升至原来的 2 倍
使用 AI 辅助工具的客服人员，平均处理时长缩短约 10%
过去一年，面向客户的出行方案探索工具 — 航班推荐工具的月度用户数增长至原来的 3 倍
新加坡航空正持续扩大 AI 在客户和员工工作流程中的应用。对 Kris 而言，下一阶段的重点是深化自助服务，增加更多业务办理功能，帮助客户直接在聊天中解决需求。航班推荐工具正向更自然的对话式出行探索体验迈进，让客户能够通过多轮对话完善想法，而不必重新开始搜索。
随着 Jarvis 向各业务部门开放，新加坡航空正着力帮助更多员工将 AI 用于日常岗位工作。这些举措与面向客户的创新相结合，正帮助新加坡航空打造这样的未来：AI 让出行更顺畅，让员工工作更高效，也让企业更敏捷地响应不断变化的需求。
