新加坡航空以 OpenAI 技術提升旅遊及工作體驗
新加坡航空透過 OpenAI API 及模型，改善客戶支援、旅遊探索體驗及員工工作方式，令 Kris 客戶服務聊天機械人的客戶滿意度提升至原來的兩倍。
2 倍
採用 AI 驅動的 Kris 聊天機械人後，客戶滿意度評分（CSAT）提升至原來的倍數
約 10%
客戶服務人員使用 AI 輔助工具後，平均處理時間的縮短幅度。
約 3 倍
過去一年，航班推薦工具每月用戶數增至原來的倍數。
AI 正逐步融入新加坡航空服務客戶、支援員工及開發技術的方式。新加坡航空透過 OpenAI API 打造客戶體驗，並在設有治理機制的內部員工 AI 平台 Jarvis 中使用 OpenAI 模型。公司亦在軟件開發工作流程中運用 OpenAI 模型，以提供更個人化的服務、提升生產力，並協助團隊提高開發效率。
「我們致力提供更個人化的客戶體驗，並提升整體業務的生產力，而 AI 正是這些工作的核心。我們正與 OpenAI 合作開發 AI 功能，讓客戶的旅程更輕鬆順暢，同時讓員工的工作更有效率、更具成效。」
在這些部署中，新加坡航空將 OpenAI 模型與流程協調、內部資料管控、驗證及人工審核相結合，讓團隊能以一致的方式，負責任地將 AI 融入實際運作的工作流程。
新加坡航空面向客戶的聊天機械人 Kris，是其最廣為人知的 AI 應用之一。新加坡航空透過 OpenAI API，將 Kris 從傳統對話流程系統轉型為由 LLM 驅動的對話體驗，客戶滿意度隨之提升至原來的 2 倍。
同時，公司為客戶服務人員部署了 AI 輔助工具，包括由 OpenAI API 支援的通話摘要功能，讓他們減少通話後的文書工作，將更多時間用於服務客戶。新加坡航空客戶服務人員的平均處理時間縮短了約 10%。
在早期以對話流程為基礎的聊天機械人設計中，每個主題都必須由人手規劃，每段流程也必須預先編寫。這使服務範圍難以擴展。若系統未涵蓋某種客戶意圖，即使客戶的要求本可透過自助服務處理，對話也較容易最終需要轉交客戶服務人員跟進。
新加坡航空利用 OpenAI API，將 Kris 轉型為完全由 LLM 驅動的對話體驗。聊天機械人不再依賴預設流程，而是能理解客戶以自然語言表達的意圖、根據知識庫提供答案、處理涉及多個主題的對話，並在有需要時連同相關背景資料一併轉交客戶服務人員。
如今，客戶可透過 Kris 作一般查詢、提出特別要求、獲取即時航班異常資訊，以及辦理部分交易。新加坡航空正持續擴展其功能，將更改預訂、辦理行李相關交易，以及更複雜的代理式互動納入其中。
「有了 OpenAI，Kris 已成為功能更強大的自助服務渠道。它能更自然地理解客戶意圖，協助客戶找到正確答案，並在需要客戶服務人員介入時，為他們提供更清晰的背景資料。」
航班推薦工具讓客戶以自然語言描述心目中的旅程，無須反覆調整篩選條件、日期及目的地。過去一年，使用量已增至原來的近 3 倍。
「航班推薦工具讓探索旅遊選擇的過程更像自然的對話。工具透過 API 運用 OpenAI 模型，協助客戶描述需求，更快找到合適的選項。」
航班推薦工具以 OpenAI API 為基礎，透過流程協調層連接票價及可售機位資料。工具會理解客戶意圖、呼叫相關工具，並以自然語言提供個人化的旅遊建議。
團隊亦設置了防護措施，包括驗證輸入與輸出、處理惡意或不當查詢、減少幻覺、處理個人識別資料（PII），以及確保每次查詢只能在通過身份驗證後存取所需的背景資料。新加坡航空正準備將這項服務擴展為更自然的聊天機械人對話體驗，讓客戶能持續調整旅遊構想，而不必重新搜尋。
除了面向客戶的體驗，新加坡航空亦在軟件開發生命週期的部分環節運用 OpenAI 模型，協助團隊更有效率地規劃、完善、測試及審查工作成果。在軟件開發生命週期的部分工作中，團隊的生產力提升了多達 20%。
如今，AI 已貫穿整個交付生命週期，而不僅限於編寫程式碼。團隊運用生成式 AI 模型協助細化需求、分析持份者會議內容、制定產品規格、識別邊界情況、建立測試案例、審查架構，以及將複雜工作拆解為更小、更易測試的任務。
在開發一項商業功能時，團隊於開發開始前運用 OpenAI API 質疑既有假設、找出含糊的需求，並識別邊界情況。釐清這些事項後，AI 協助將其轉化為設計方案、實施計劃及測試案例，繼而生成程式碼。
在部署期間及之後，AI 亦協助團隊理解系統在正式環境中的運作情況，並標示原本可能被忽略的問題。隨着 AI 參與工作流程的每個步驟，團隊成員不再親自製作每項交付成果，而是在整個交付生命週期中引導、審查及驗證 AI 的產出。這讓他們能專注於真正需要人類判斷的工作，例如訂定優先次序、架構設計、治理，以及為持份者達成預期成果。
整體而言，OpenAI 模型正協助新加坡航空提升需求質素、擴大測試覆蓋範圍，並更好地遵循內部標準。團隊透過這些工作流程產生用於測試的邊界情況、審查架構方案，並在工作進入後續開發階段前協助進行人工驗證。
除了工程團隊，新加坡航空亦透過內部 AI 平台 Jarvis，讓公司各部門都能使用 AI。Jarvis 由 OpenAI 模型支援，讓員工可在治理機制下將 AI 用於日常工作，從摘要文件到建立自訂工作流程皆可。
員工使用 Jarvis 在安全環境中處理 PDF、Word 文件、Excel 檔案、PowerPoint 簡報及其他類型的檔案，同時為日常工作建立自訂工作流程及輕量級知識庫。如今，超過 60% 的新加坡航空員工每月使用 Jarvis，使用比例亦持續上升。
轉用以 AI 為基礎的 Kris 聊天機械人後，客戶滿意度評分（CSAT）提升至原來的 2 倍
使用 AI 輔助工具的客戶服務人員，平均處理時間縮短約 10%
過去一年，面向客戶的旅遊探索工具「航班推薦工具」每月用戶數增至原來的 3 倍
新加坡航空正持續擴大 AI 在客戶及員工工作流程中的應用。Kris 下一階段將深化自助服務，加入更多交易功能，讓客戶直接在對話中辦妥所需事項。航班推薦工具正朝着更自然的對話式旅遊探索體驗發展，讓客戶透過多輪對話逐步完善構想，而不必重新搜尋。
隨着 Jarvis 已供全公司使用，新加坡航空正着力協助更多員工將 AI 應用於日常工作。這些措施連同面向客戶的創新服務，正協助新加坡航空打造一個由 AI 讓旅程更順暢、員工生產力更高、業務更能靈活回應需求變化的未來。
