新加坡航空運用 OpenAI 技術提升旅遊與工作體驗
新加坡航空透過 OpenAI API 與模型，改善顧客服務、旅遊探索體驗及員工工作方式，讓 Kris 客服聊天機器人的顧客滿意度提升至 2 倍。
2 倍
採用 AI 驅動的 Kris 聊天機器人後，顧客滿意度分數（CSAT）提升至原本的倍數
約 10%
客服人員使用 AI 輔助工具後，平均處理時間的縮短幅度。
約 3 倍
過去一年，航班推薦工具每月使用者人數成長至原本的倍數。
AI 正逐步融入新加坡航空服務顧客、支援員工及開發技術的各個環節。新加坡航空運用 OpenAI API 打造顧客體驗，並在具備治理機制的員工內部 AI 平台 Jarvis 中採用 OpenAI 模型。公司也將 OpenAI 模型用於軟體開發工作流程，以提供更個人化的服務、提升生產力，並協助團隊提高開發效率。
「我們致力於提供更個人化的顧客體驗，並提升公司整體生產力，而 AI 正是其中的核心。我們正與 OpenAI 攜手打造 AI 功能，讓旅客使用服務更輕鬆，旅程更順暢，同時讓員工工作更有效率、更有成效。」
在這些部署中，新加坡航空將 OpenAI 模型與協調機制、內部資料控管、驗證及人工審查相結合，讓各團隊能以一致且負責任的方式，將 AI 導入正式環境的工作流程。
新加坡航空最廣為人知的 AI 應用之一，是為顧客服務的聊天機器人 Kris。新加坡航空運用 OpenAI API，將 Kris 從傳統對話流程系統轉型為由 LLM 驅動的對話體驗後，顧客滿意度提升至原本的 2 倍。
同時，公司也為客服人員部署 AI 輔助工具，包括透過 OpenAI API 提供的通話摘要功能，讓客服人員減少通話後的作業時間，把更多時間用在服務顧客上。新加坡航空客服人員的平均處理時間因此縮短約 10%。
在早期以對話流程為基礎的聊天機器人設計中，每個主題都必須手動設定，每條流程都得事先編寫。這使得服務範圍難以擴大。如果系統未事先設定某種顧客意圖，即使顧客的需求原本可透過自助服務解決，對話最後仍較可能需要轉由客服人員處理。
新加坡航空透過 OpenAI API，將 Kris 全面轉型為由 LLM 驅動的對話體驗。聊天機器人不再依賴預先定義的流程，而能理解顧客以自然語言表達的意圖、根據知識庫作答、處理涵蓋多個主題的對話，並在必要時連同相關背景資訊一起轉交客服人員。
如今，顧客可透過 Kris 進行一般查詢、提出特殊需求、取得即時航班異動資訊，並辦理部分交易。新加坡航空正持續擴充 Kris 的功能，納入訂位變更、行李相關交易，以及更複雜的代理式互動。
「有了 OpenAI，Kris 已成為功能更強大的自助服務管道。它能更自然地理解顧客意圖，協助顧客找到正確答案，並在需要客服人員介入時，提供更清楚的背景資訊。」
航班推薦工具讓顧客能以自然語言描述理想旅程，不必反覆調整篩選條件、日期和目的地。過去一年，使用量已成長至近 3 倍。
「有了航班推薦工具，旅客可以像聊天一樣探索不同的行程。這項工具透過 API 運用 OpenAI 模型，協助顧客描述需求，更快找到合適的選項。」
航班推薦工具以 OpenAI API 為基礎，透過協調層連接票價與可售機位資料。它能理解顧客意圖、呼叫相關工具，並以自然語言提供個人化的旅遊建議。
團隊也導入安全防護機制，用於驗證輸入與輸出、處理惡意或不當查詢、減少模型產生不實內容的情形、處理個人識別資訊（PII），並確保僅能在通過驗證後存取各項查詢所需的背景資訊。新加坡航空正準備將這項體驗擴展為更自然的聊天機器人對話互動，讓顧客持續調整旅遊構想，而不必重新搜尋。
除了打造顧客體驗，新加坡航空也在軟體開發生命週期的部分環節中使用 OpenAI 模型，協助團隊更有效率地規劃、改進、測試及審查工作成果。在軟體開發生命週期的部分作業中，團隊的生產力提升幅度最高達 20%。
如今，AI 已貫穿整個交付生命週期，不再只用於撰寫程式碼。團隊運用生成式 AI 模型，協助完善需求、分析利害關係人會議內容、擬定產品規格、找出邊緣案例、建立測試案例、審查架構，並將複雜工作拆解為更小、更容易測試的任務。
在開發某項商業功能時，團隊先運用 OpenAI API 檢視既有假設、找出模糊不清的需求，並發掘邊緣案例。釐清這些事項後，AI 協助將其轉化為設計方案、實作計畫和測試案例，接著生成程式碼。
在部署期間及之後，AI 也協助分析系統在正式環境中的運作情形，並標示原本可能遭到忽略的問題。隨著 AI 參與工作流程的每個步驟，團隊成員不再需要親自製作每一項交付成果，而是轉為在整個交付生命週期中，引導、審查並驗證 AI 產出的內容。這意味著他們可以專注於真正需要人類判斷的工作，例如決定優先順序、規劃架構、治理，以及確保成果符合利害關係人的需求。
整體而言，OpenAI 模型正協助新加坡航空提升需求品質、擴大測試涵蓋範圍，並提高對內部標準的遵循程度。團隊透過這些工作流程產生邊緣案例以供測試、審查架構計畫，並在開發工作進入後續階段前，協助進行人工驗證。
除了工程團隊，新加坡航空也透過內部 AI 平台 Jarvis，讓公司各部門都能使用 AI。Jarvis 由 OpenAI 模型驅動，讓員工能在治理機制下將 AI 用於日常工作，從彙整文件摘要到建立自訂工作流程，都能獲得協助。
員工使用 Jarvis 在安全的環境中處理 PDF、Word 文件、Excel 檔案、PowerPoint 簡報及其他類型的檔案，同時為日常工作建立自訂工作流程與輕量型知識庫。目前，超過 60% 的新加坡航空員工每月都會使用 Jarvis，且使用率持續攀升。
改用 AI 驅動的 Kris 聊天機器人後，顧客滿意度分數（CSAT）提升至 2 倍
客服人員使用 AI 輔助工具後，平均處理時間縮短約 10%
航班推薦工具協助旅客尋找合適的行程，過去一年的每月使用人數已增至原來的 3 倍
新加坡航空正持續擴大 AI 在顧客服務與員工工作流程中的應用。Kris 下一階段將深化自助服務，提供更多交易功能，讓顧客直接在對話中完成所需事項。航班推薦工具也將支援更自然的來回對話，讓旅客逐步調整行程構想，不必重新搜尋。
隨著 Jarvis 開放全公司使用，新加坡航空正著重協助更多員工在日常職務中運用 AI。這些努力結合面向顧客的創新應用，正協助新加坡航空打造新的未來：透過 AI 讓旅程更順暢、員工更有生產力，企業也能更靈活地回應不斷變化的需求。
